Call center este o noțiune a limbii engleze care poate fi tradusă ca call center. Este biroul în care un grup de persoane instruite special este responsabil de furnizarea unui tip de atenție sau servicii telefonice.
Lucrătorii centrelor de apeluri pot efectua apeluri (pentru a încerca să vândă un produs sau serviciu, să efectueze un sondaj etc.) sau să primească apeluri (pentru a răspunde la problemele clienților, a lua comenzi, a înregistra reclamații). În unele cazuri, centrul de apel este specializat în una dintre cele două sarcini (efectuarea sau primirea apelurilor), în timp ce, în altele, îndeplinesc ambele funcții.
Telefonul de vânzare poate fi direct sau indirect, iar acesta din urmă, de obicei, efectuat cu tehnici de persuasiune studiate, a mers cu adevărat, constând în apelul potențialului client pentru a face față întâlnirii cu un vânzător care să creadă că a fost beneficiarul unui premiu, ceea ce nu este există.
Pe de altă parte, centrul de apel poate fi utilizat pentru a stabili comunicări cu clienți, clienți potențiali, furnizori, parteneri de afaceri sau alte grupuri. Funcția sa este determinată de fiecare companie: este comun ca același centru de apel să îndeplinească sarcini diferite.
Este important să rețineți că centrul de apel poate fi operat de către compania în sine sau subcontractat unei companii externe. Există firme care se dedică creării de centre de apel (cu infrastructura necesară și personal instruit) și comercializează acest serviciu.
În mod fundamental, există două modalități prin care un centru de apel poate fi organizat: dedicarea unuia sau mai multor spații fizice (birouri) activităților sale, alocarea unei căsuțe pentru fiecare dintre angajații săi; angajarea unor persoane care își pot face munca de la distanță. Această ultimă opțiune devine din ce în ce mai comună, datorită confortului oferit de Internet, deoarece permite monitorizarea constantă prin sisteme de mesagerie instantanee și trimiterea documentelor cu informații relevante angajaților fără întârziere.
Poziția telemerketerului este foarte particulară în cadrul miilor de oferte de muncă de astăzi, deoarece numele său nu este suficient pentru a cunoaște cu exactitate sarcinile care trebuie îndeplinite, gradul de pregătire care trebuie să-l obțină sau scopurile companiei contractante, precum și gradul de legitimitate al acesteia. Lucrul într-un centru de apel este pentru mulți sinonim cu obținerea de bani ușori , iar acest lucru spune multe despre prestigiul acestor unități.
Cu toate acestea, este important să subliniem existența a două extreme bine definite: centre de apel cu o infrastructură solidă, în care se desfășoară activități absolut legale și personalul primește o pregătire intensă și constantă; Cei care nu depășesc un stand de stradă și care încearcă să strângă cât mai mulți bani posibil înainte ca cineva să-și descopere natura frauduloasă și să le raporteze.
Acest ultim tip de call center este cel pe care oamenii îl percep în general ca o sursă rapidă de venit și la care tineri foarte mulți merg să aibă prima experiență de muncă, străinii care vin într-o țară cu mici economii și au nevoie de bani rapid pentru a plăti chiria., persoanele în vârstă care nu obțin un loc de muncă mai bun din cauza discriminării și persoanelor care, din diverse motive, nu se simt confortabil muncind în fața publicului și preferă securitatea pe care o oferă în spatele unui telefon.